مفهوم الأزمة
يعني تهديدًا متوقعًا أو غير متوقع لأهداف وقيم ومعتقدات وأصول الأفراد والمنظمات والبلدان التي تحد من عملية صنع القرار. تعريف آخر للأزمة أعطته منى شريف على أنها حالة ناتجة عن التغيرات البيئية التي تولد أزمات وتنطوي على درجة من الخطر والتهديد وضيق الوقت والمفاجأة وتتطلب استخدام أساليب إدارة مبتكرة وسريعة. كما عرّفها عليوة على أنها توقف الأحداث في المنظمة وتعطيل العادات ، الأمر الذي يتطلب تغييرًا سريعًا لاستعادة التوازن. من خلال مراجعة التعريفات السابقة لمصطلح الأزمة نجد أنها تعني لحظة حرجة ونقطة تحول تتعلق بالمصير الإداري للمنظمة وتهدد بقاءها. غالبًا ما يتم تغطية الأزمة بعنصر مفاجأة يتطلب قدرة عالية على إدارتها وحلها. خصائص الأزمة: ذكر جبر عدة خصائص للأزمة منها:
1. إدراك أن هذه نقطة تحول.
2. تتطلب قرارات سريعة.
3. يهدد أهداف وقيم أصحاب المصلحة.
4. فقدان السيطرة أو ضعف السيطرة على الأحداث.
5. يتميز بضغط عامل الوقت والشعور بالضباب والاضطراب الذي يولد القلق.
نظام إدارة الأزمات
1. اكتشاف العلامات التحذيرية ، أي تشخيص المؤشرات والأعراض التي تنبئ بحدوث أزمة ما.
2. التأهب والوقاية يعنيان الاستعداد المسبق لحل أزمة متوقعة بهدف منع حدوثها أو التقليل من آثارها.
3. منع الضرر ، أي تنفيذ ما تم التخطيط له في مرحلة الإعداد والوقاية ومنع الأزمة من التعمق والانتشار.
4. إعادة النشاط ، وهي العمليات التي يقوم بها الجهاز الإداري لإعادة توازنه وقدرته على أداء الأعمال المعتادة كما كان من قبل.
5. التعلم ، وهو المرحلة الأخيرة التي تبلور وتضع ضوابط لتجنب تكرار الأزمة والبناء على تجربة الدروس السابقة لضمان مستوى عالٍ من الاستعداد للمستقبل. في الصورة السابقة نرى الفرق الشاسع بين الحكم الاستباقي الذي يعتمد على التخطيط قبل ظهور الأزمات ، والحكم الذي ينتظر حدوث الأزمات من أجل التعامل معها بمنطق رد الفعل كما هو الحال مع الحكومات العربية. إن غياب عنصرين للكشف عن إشارات الإنذار ، وهما التأهب والوقاية ، يكاد يكون هو السائد في واقع المنظمات ، كما سيتضح لاحقًا في الدراسات المتخصصة.
طرق إدارة الأزمات وحلولها
الطرق التقليدية .. ومن اهم هذه الطرق:
إنكار الأزمة: حيث يُمارس التعتيم الإعلامي على الأزمة وينفي حدوثها وتظهر قوة الموقف وأن الظروف في أفضل الأحوال لتدمير الأزمة والسيطرة عليها. غالبًا ما تستخدم هذه الطريقة في ظل الأنظمة الديكتاتورية التي ترفض الاعتراف بوجود أي خلل في كيانها الإداري. أفضل مثال على ذلك هو رفض التعرض لوباء أو أي مرض صحي وما إلى ذلك.
قمع الأزمة: يعني تأجيل نشوء أزمة وهو نوع من الحل المباشر للأزمة بقصد تدميرها.
إخماد الأزمة: هذا أسلوب عنيف للغاية يعتمد على المواجهة العلنية العنيفة مع قوى تيار عزمي ، بغض النظر عن المشاعر والقيم الإنسانية.
الاستهانة بالأزمة: أي التقليل من أهمية الأزمة (تأثيرها وعواقبها). هنا يتم الاعتراف بوجود أزمة ، ولكن كأزمة تافهة.
تنفيس الأزمة: تسمى طريقة تنفيس البركان حيث يلجأ المدير إلى التنفيس عن الضغوط داخل البركان لتقليل الغليان والغضب ومنع ثوران البركان.
حل الأزمة: وفق هذه الطريقة ، توجد عدة مسارات بديلة أمام القوة الدافعة الرئيسية والثانوية التي تولد الأزمة الحالية ، بحيث تتحول إلى العديد من المسارات البديلة التي تمتص جهوده وتقلل من خطره.
يتم التفريغ على ثلاث مراحل:
أ- مرحلة المواجهة: أو مرحلة المواجهة العنيفة مع القوى الدافعة للأزمة لتحديد درجة قوة الأزمة ودرجة تماسك القوى التي أوجدتها.
ب. مرحلة التطوير البديل: هنا يضع المدير مجموعة من الأهداف البديلة لكل اتجاه أو مجموعة انبثقت عن الصراع. هذه العملية تشبه إلى حد ما لعبة البلياردو.
ج- مرحلة التفاوض مع أصحاب كل فرع أو بديل: وهي مرحلة استقطاب واستيعاب وتكييف مالكي كل بديل من خلال التفاوض مع أصحاب كل فرع من خلال رؤية علمية شاملة تقوم على عدة أسئلة مثل ما عليك. تريد أصحاب الفرع الآخر أن يفعلوا وما الذي يمكن تقديمه للحصول على ما تريد وما هو ما هي الضغوط التي يجب تطبيقها لحملهم على قبول التفاوض؟
عزل قوى الأزمة: يقوم مدير الأزمات بمراقبة وتحديد قوى الأزمة وعزلها عن مجرى الأزمة وعن داعميها لمنع انتشارها وتوسعها وبالتالي تسهيل إدارتها وحلها أو القضاء عليها فيما بعد.
طرق غير تقليدية
هذه الأساليب مناسبة لروح العصر ومتوافقة مع متغيراتها. وأهمها ما يلي:
طريقة فريق العمل: وهي من أكثر الطرق استخدامًا اليوم لأنها تتطلب وجود أكثر من خبير ومتخصص في مجالات مختلفة لتتمكن من حساب كل عامل وتحديد الإجراء المطلوب مع كل عامل.
هذه الأساليب هي إما طرق عمل مؤقتة أو دائمة من قبل كوادر متخصصة تم إنشاؤها وإعدادها لمواجهة الأزمات وأوقات الحاجة.
طريقة النسخ الاحتياطي التكتيكي لحل الأزمات: عند تحديد نقاط الضعف ومصادر الأزمات ، يتم إنشاء نسخة احتياطية تكتيكية وقائية يمكن استخدامها في حالة حدوث أزمة. غالبًا ما تستخدم هذه الطريقة في المنظمات الصناعية عندما تكون هناك أزمة في المواد الخام أو نقص في السيولة.
طريقة المشاركة الديمقراطية لحل الأزمات: وهي الطريقة الأكثر فاعلية وتستخدم عندما تتضمن الأزمة أفرادًا أو تركز على العنصر البشري.
طريقة الاحتواء: وتعني حصر الأزمة في نطاق ضيق ومحدود ، ومثال على ذلك أزمات العمل ، حيث يتم استخدام أسلوب الحوار والتفاهم مع قادة هذه الأزمات.
طريقة تصعيد الأزمة: تستخدم عندما تكون الأزمة غير واضحة وعندما تكون الكتلة في مرحلة تشكيل الأزمة ، لذلك يقوم الشخص الذي يتعامل مع الموقف بتصعيد الأزمة لكسر الكتلة ويقلل من ضغط الأزمة.
طريقة إفراغ الأزمة من محتواها: وهي من أنجح الأساليب المستخدمة ، حيث يكون لكل أزمة محتوى محدد يمكن أن يكون سياسيًا واجتماعيًا ودينيًا واقتصاديًا وثقافيًا وإداريًا … إلخ ، ومهمة يفقد المدير هوية ومضمون الأزمة وبالتالي يفقد قوة الضغط بين قوى الأزمة. تشمل طرقها الشائعة ما يلي:
تحالف مؤقت
الاعتراف الجزئي بالأزمة ثم إنكارها.
اقبل الضغط ثم وجهه بعيدًا عن الهدف الأصلي.
طريقة كسر الأزمات: وهي الطريقة الأفضل عندما تكون الأزمات خطيرة وخطيرة ، وتعتمد هذه الطريقة على دراسة جميع جوانب الأزمة للتعرف على القوى التي تشكل تحالفات الأزمات وتحديد إطار تضارب المصالح والفوائد المحتملة لأعضاء هذه التحالفات. ، ثم يضربونهم بالبحث عن قادة مصطنعين والسعي وراء الأرباح لهذه الاتجاهات التي تتعارض مع استمرار الأزمات التحالفات. وهكذا تتحول أزمة كبرى إلى أزمات صغيرة ومجزأة.
طريقة التدمير الذاتي للأزمة وتفجيرها من الداخل: وهي من أصعب الطرق غير التقليدية لحل الأزمات وتسمى طريقة (المواجهة العنيفة) أو المواجهة المباشرة وهي تستخدم غالبًا في غياب المعلومات. وهنا تكمن خطورتها في استخدامها عند التأكد من عدم وجود بديل ويتم حل الأزمة على النحو التالي:
ضربت الأزمة نقاط ضعفها بشدة.
جذب بعض عناصر التعبئة والدفع نحو الأزمة
إزالة العناصر الأساسية للأزمة
اعثر على قادة جدد أكثر تفهماً
طريقة الوفرة التخيلية: تستخدم طريقة نفسية لإخفاء أزمة ما ، كما في حالة فقدان الإمدادات الغذائية ، حيث يأخذ صانع القرار بعين الاعتبار توافر هذه المواد للتعامل مع الأزمة ولو بشكل مؤقت.
احتواء الأزمة وتحويلها: يستخدم في أزمات شديدة العنف لا يمكن منعها من التصعيد ، حيث تتحول الأزمة إلى مسارات بديلة.