تقديم شكوى لهيئة الاتصالات
يتم تقديم الشكوى من خلال:
فئة المستفيدين من هذه الخدمة
- الأفراد (مواطنين ومقيمين).
- قطاع الأعمال (الشركات والمؤسسات).
متى تم نشر نظام الشكاوى لمكتب الاتصالات؟
- تم نشر نظام الاتصالات بموجب قرار مجلس الوزراء رقم 74 وتاريخ 3/5/1422 هـ الموافق عليه بأمر ملكي برقم 12 / م.
- بتاريخ 3/12/1422 هـ.
- نُشر في العدد (3849) من الجريدة الرسمية أم القرى الصادر بتاريخ 8/4/1422 هـ.
كيفية إرسال شكوى إلى هيئة الاتصالات
- عزيزي المستخدم ، إذا كنت قد قدمت بالفعل شكوى إلى مقدم خدمة ولم تحقق نتيجة مرضية ، فلديك رقم مرجعي للشكوى لإرسال شكواك إلى هيئة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات.
- لتقديم شكوى إلى الهيئة ، يجب عليك تقديم شكواك إلى مزود الخدمة مقدمًا ، وقد مرت 5 أيام منذ تقديم الشكوى ، ولم يتم حل المشكلة ، ولم يتم استلام الرد قبل تاريخ الاستحقاق.
- في حالة عدم الرضا عن معالجة الشكاوى ، يتم إرسال الشكاوى إلى المكتب.
شكاوى خدمات الاتصالات
وصف الخدمة: تتيح لك هذه الخدمة تقديم شكوى إلى مزود خدمة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات أو إحالتها إلى سلطة.
شكاوى حول الخدمات البريدية
وصف الخدمة: الهدف من مكتب خدمات الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات هو تمكين العملاء من التواصل مع المكتب من خلال الخدمات البريدية عند تقديم الشكاوى ومعالجتها.
ما هي الشكوى؟
تعني الشكوى أن هناك نزاعًا بين المستخدم ومقدم الخدمة وأن هناك علاقة عدائية بينهما.
بعض الأسئلة العامة حول الشكاوى إلى هيئة الاتصالات
- كيف يمكنني تقديم شكوى بخصوص أي من خدمات الاتصالات وتقنية المعلومات؟
في حالة وجود شكوى من إحدى خدمات الاتصالات وتقنية المعلومات مع أحد مزودي الخدمة المعتمدين ، يجب عليك أولاً تقديم الشكوى إلى مزود الخدمة من خلال الوسائل المتاحة لك أو من خلال موقع الاتصالات وتقنية المعلومات. بالعمولة أو إلكترونيًا أو من خلال تطبيق “Le Corp” على الهواتف الذكية.
- ما هي المستندات التي يجب تقديمها مع شكوى للمكتب؟
تقديم نسخة من أي مستند يدعم الشكوى ؛ على سبيل المثال: فواتيرك واتفاقية الخدمة وتعليمات الدفع وما إلى ذلك.
- كيف يمكنني التواصل مع الإدارة العامة وتقديم الشكاوى للمكتب؟
يمكن الاتصال بالشكاوى في أي وقت ، 24 ساعة في اليوم ، عبر الهاتف إلى مركز الاتصال الوطني “على الرقم 19966”.
يمكنك أيضًا الاتصال باللجنة عبر الشبكات الاجتماعية.
- حاولت إغلاق الشكوى على الموقع الإلكتروني لمكتب الاتصالات ، لكن لم يكن ذلك ممكنًا. ما هو الحل في هذه الحالة؟
هذا يعتمد على مرحلة الشكوى. في حالة معالجة أي شكوى موجهة إلى اللجنة من قبل مزود الخدمة ، يمكن لمقدم الشكوى إغلاقها فقط عن طريق الاتصال باللجنة وطلب إغلاق الشكوى ، أو يمكنهم الانتظار حتى يتم حل الشكوى. يتم إغلاقه تلقائيًا إذا لم يكن هناك استجابة.
- ماذا تعني الرسالة التي تفيد بأن الإجراء تم تنفيذه تلقائيًا من النظام؟
تعني هذه الحالة أن المهلة الزمنية للمرحلة الحالية للشكوى قد انتهت ، ويمكنك الآن العودة إلى الصفحة لتتبع حالة الشكوى.
- ما هو رقم الخدمة ذات الصلة؟
إذا أراد المستخدم تقديم شكوى ، فهو رقم هاتف محمول أو خدمة بيانات.
- لقد تلقيت تحديثًا عن حالة شكواي بشأن وكالة أو شركة ، كيف يمكنني معرفة ما تعنيه؟
(بوابة العملاء) يسمح لك بالاستعلام عن حالة المطالبة وتتبع المرحلة الحالية للمطالبة.
مرحلة الشكوى
1) بعد النظر من قبل مزود الخدمة ، هذه هي الخطوة الأولى في تقديم شكوى مباشرة ويتم تقديمها إلى مزود الخدمة لإصلاح المشكلة في غضون خمسة أيام.
2) النظر في نتيجة الشكوى ، أي أنه تم إرسال رد الشركة إلى المشتكي لإبلاغه بما في شكواه وأنه يمكنه الاعتراض إذا لم يرضي بما قدم ، ويمكنه الاعتراض في الداخل. الفترة المحددة بخمسة أيام أو بدخول البوابة للتعامل مع الشكوى.
3) إغلاق الشكوى ، يعني هذا البند أنه تم إغلاق الشكوى لأسباب مثل:
- ولم يعترض المشتكي على رد الشركة خلال المهلة المحددة لإغلاق الشكوى.
- مقدم الشكوى لديه شكوى متكررة.
- صدور قرار من الهيئة بوجود شكوى سابقة من نفس العميل.
- عدم الالتزام بشروط قبول الشكوى.
- أن رقم الخدمة المطبق غير صحيح ؛ بمعنى (لا تختار النوع الصحيح للشكوى ، ولا توجد شكوى في الشركة ، ولا تدخل معلومات الاتصال اللازمة على الصفحة لدراسة تقنية الشكوى ، وما إلى ذلك).
- يجب أن يكون مقدم الشكوى هو نفسه صاحب رقم الهاتف ، وإذا لم يكن هو نفس الشخص ، يتم إغلاق الشكوى في حالة عدم وجود وكالة.
4) (قيد الدراسة): أي أن اللجنة تقوم حالياً بمراجعة الشكوى لاتخاذ الإجراءات القانونية اللازمة بشأنها.
5) (دائرة مراقبة القرار والتحقق من تنفيذ القرار): يقصد بها أنه عند صدور القرار لصالح المتظلم يتولى المكتب متابعة تنفيذ القرار مع مقدم الخدمة. وذلك لتأكيد تنفيذه للقرار ، وإذا لم يثبت تنفيذه لقرار الهيئة ، يتم إحالته إلى لجنة مخالفات الاتصالات لاتخاذ الإجراءات اللازمة بحقه.
التعامل مع شكاوى العملاء
يتم التعامل مع مشكلات وشكاوى العملاء من خلال:
- هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات.
- وخدمة إلكترونية تقدمها هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات تتيح للمتلقي تقديم شكوى بشأن خدمات الاتصالات.
متطلبات تقديم الشكوى
- نسخة من بطاقة الهوية.
- رقم طلب شكوى مقدم الخدمة.
خطوات تقديم الشكوى
- تذمر.
- إذا قدم الشاكي اعتراضًا ، فستتم مراجعة الشكوى وإحالتها إلى اللجنة المسؤولة عن مراقبة تنفيذ القرار.
- يتم قبول الشكوى وإحالتها إلى عامل الخدمة.
في نهاية المقال تعرفنا على كيفية تقديم شكوى لهيئة الاتصالات وما هي الفئة المستفيدة من هذه الخدمة ومتى تم نشر نظام تقديم الشكاوى لهيئة الاتصالات؟ وكيفية تقديم الشكاوى إلى لجنة الاتصالات وقمنا بإدراج بعض الأسئلة الشائعة حول هذا الموضوع وأجبنا عليها.