قضايا خدمة العملاء
1- قلة التدريب الجيد للموظفين
- من نجاحات العمل في أي شركة أو مؤسسة بشكل عام التدريب الجيد للموظفين ، وخاصة موظفي خدمة العملاء ، لأنهم غالبًا ما يكونون هدف العمل من خلال تعاملاتهم مع العملاء.
- لذلك ، عندما تعمل معظم الشركات على تشكيل فريق خدمة العملاء ، يتم اختيار موظف مدرب جيدًا أو موظف لديه خبرة لا تقل عن أربعة أشهر.
2- سوء معاملة العملاء
- قد يواجه العديد من موظفي خدمة العملاء ، وخاصة في شركات الاتصالات ، العديد من المشاكل مع العملاء بسبب الحديث غير اللائق والصراخ والغضب من العملاء.
- يجب أن يتمتع عامل خدمة العملاء بالاستقرار العاطفي وسرعة التصرف في المواقف الصعبة وأن يكون متفهمًا حتى لا يضر العميل بكلماته. الموظف الجيد هو الشخص الذي يمكنه تحويل غضب العميل إلى ربح.
3- عدم القدرة على حل المشاكل
- تعمل مهام وظيفة خدمة العملاء على حل المشاكل التي يواجهها العملاء لكسب ثقتهم ، بصرف النظر عن توضيح ما تبيعه الشركة للمنتجات ، ولكن في بعض الأحيان يواجه العميل مشاكل سواء كانت الخدمة غير مناسبة أو هناك عيوب في المنتجات.
- بصرف النظر عن تقديم بعض الشكاوى ، كما هو الحال في شركات الاتصالات والشركات الأخرى ، فإن شخص خدمة العملاء غير القادر على حل هذا النوع من المشاكل ليس هو الشخص المناسب للوظيفة.
4- بطء الرد على الأسئلة والرسائل
- تتضمن مشكلات خدمة العملاء الرد البطيء على الأسئلة والرسائل. يمكن أن يحدث غالبًا أن يستجيب موظف خدمة العملاء بسرعة لرسائل العملاء في وقت متأخر ، مما يزعج العميل بشكل كبير ، مما يجبره على التوقف عن التعامل مع هذه الشركة. ما تواجهه شركات الاتصالات حتى الآن.
- وعليه ، يجب على موظفي خدمة العملاء الاستجابة بسرعة لرسائل العميل والاستعداد لحل المشكلات التي يواجهونها ، سواء كانت استفسارات أو مشاكل يواجهها العميل فيما يتعلق بالمنتج الذي تبيعه الشركة. لذلك تعمل الشركات على إنشاء فريق خدمة عملاء على مدار 24 ساعة.
5- عدم وجود علاقة قوية بين الموظف والعميل
- في بعض الشركات ، تقتصر وظيفة خدمة العملاء على مجرد الإجابة على أسئلة العملاء ومعالجة الشكاوى البسيطة ، مما يجعلها وظيفة تهدف إلى تحقيق ربح أكثر من جذب العملاء.
- لكن الشركات الناجحة هي تلك التي تعمل على خلق تواصل بين عامل خدمة العملاء والعميل من خلال الإجابة بالتفصيل على جميع الأسئلة والاستفسارات التي يطرحها العميل ، بالإضافة إلى توضيح أهم عيوب ومميزات المنتج.
كيفية حل شكاوى العملاء بسرعة
- تحتاج إلى فهم المشكلة التي يواجهها العميل ، فمن الممكن لممثل خدمة العملاء حل المشكلة قبل تقديم شكوى رسمية. أهم شيء هو الاستجابة بسرعة والتصرف والاستماع جيدًا لمشكلة العميل.
- خلق فرصة للعميل لشرح المشكلة التي يواجهها دون مقاطعته. يمكن أن تؤدي مقاطعة العميل باستمرار إلى طرح المشكلة ، ثم ينتهي الأمر بحجة لفظية بينك وبين العميل.
- لا تعترض على شكوى العميل ولا تخبره بأنه مخطئ ، حتى لو كانت الأشياء التي يطلبها غير مبررة ، فقد يحدث أنك تفهم الشكوى دون موافقته.
- اطرح على العميل بعض الأسئلة حول المشكلة ، حيث يوضح ذلك الأسباب التي أدت إلى حدوث المشكلة. في بعض الأحيان يكون سبب المشكلة هو العميل أو شخص خدمة العملاء ، وليس سبب الخدمة المقدمة.
- إذا لم تتمكن من التعامل مع المشكلة التي قدمها العميل ، فيجب عليك نقلها إلى موظف آخر يمكنه حل المشكلة ، على سبيل المثال ، مدير أو أخصائي خدمة عملاء.
كيفية حل مشاكل خدمة العملاء
1- فهم وجهة نظر العميل
- عند حل المشكلات التي يواجهها العملاء ، عليك التفكير من وجهة نظر العميل ووضع نفسك مكانه ، وللقيام بذلك ، يجب أن تكون مستمعًا جيدًا لما يخبرك به العميل عن المشكلات التي يواجهها.
- تعتمد وظيفة خدمة العملاء على حل المشكلات التي يواجهها العميل وليس الحكم على دوافع العميل ، فمعاملة العميل بشكل سيء لن تحل المشكلة بل ستؤدي إلى تصعيدها.
2- تحديد المشكلة
- عادة ما يكون العميل غير قادر على التعبير بشكل صحيح عن المشكلة التي يعاني منها ، لأنه لا يعرف المصطلحات الفنية ، فهو يعرف فقط أن لديه مشكلة مع المنتج أو الخدمة التي تم تقديمها له.
- تتمثل مهمتك في الحصول على فهم جيد للمشكلات وإيجاد حلول لها من خلال طرح بعض الأسئلة على العميل لفهم المشكلة التي يواجهها والحل المناسب لتلك المشكلة.
3- ابحث عن حل
- بعد تحديد المشكلة التي يواجهها العميل ، تحتاج إلى إيجاد حل مناسب لتلك المشكلة ، بشرط أن يكون الحل مناسبًا للعميل ويعمل على التغلب على المشكلة بشكل دائم.
- لا تتمثل وظيفة خدمة العملاء في تقديم حلول غير مجدية ، ولكن تقديم حلول إيجابية للعميل.
4- التحقق من جدوى الحل
- بعد تقديم الحل المناسب للمشكلة التي يواجهها العميل يجب التأكد من حل المشكلة بالكامل ،
- مع ضمان عدم تكرار هذه المشكلة ، بالإضافة إلى حقيقة أن العميل راضٍ تمامًا عن هذا الحل وأداء خدمتهم.
خطوات حل شكاوى العملاء
- السماح للعميل بالتعبير عن رأيه في المنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركة وتطوير موظفي خدمة العملاء من خلال التدريب الجيد على كيفية التعامل مع هذه الشكاوى وكيفية التعامل مع العميل.
- حاول فهم المشكلة جيدًا من أجل تقديم حل مناسب لها ، بصرف النظر عن كسب ثقة العميل من خلال كونه عميلًا متكررًا للشركة وتوضيح الإجراءات التي يتبعها لحل المشكلة التي يواجهها.
- السرعة في تقديم الخدمة مع احتمالات حدوث مشاكل مع توافر الحلول لحلها ، وهذا يسمح لموظف خدمة العملاء بمعالجة شكاوى خدمة العملاء دون خرق قوانين الشركة.
- عند تمرير شكوى العميل من قسم إلى آخر ، تجنب تكرار شكوى العميل مرارًا وتكرارًا ، باستثناء جمع جميع المعلومات مباشرة من العميل.
- تحدث إلى العميل بلغة يفهمها وتجنب استخدام المصطلحات الفنية التي يصعب على العميل فهمها ، وتجنب غضب العميل من الغضب لا يؤدي إلى حل المشكلة بالطريقة الصحيحة.
- عند استخدام الحل الصحيح لحل مشكلة ما ، يجب عليك التأكد من معالجة الأسباب الحقيقية للمشكلة لمنع حدوثها مرة أخرى.
- إذا قال أحد العملاء إن منتج أو خدمة شركة منافسة أفضل وليس لديه مشاكل ، فلا تهاجم هذا المنتج أو الشركة المنافسة فقط بالقول إن منتجهم جيد حقًا.
- اشرح له سبب المشكلة وكيف يمكن تصحيحها بشكل مباشر ، مع تعويضه بما يرضيه حتى لا يخسر العمل مع الشركة ، مع التأكيد على أنك دائمًا في خدمته وستساعده في طلب أي شيء يريده. .
بغض النظر عن مدى تحسن خدمة العملاء لديك ، لن تتوقف مشكلات خدمة العملاء نظرًا لوجود العديد من العوامل التي يمكن أن تؤثر على الخدمة المقدمة ، يجب أن يكون لدى كل شركة برنامج لتحسين خدمة العملاء وتدريب الموظفين جيدًا.