مشاكل وظيفة خدمة العملاء

ما هي وظيفة خدمة العملاء؟

• تتمثل وظيفة خدمة العملاء ، أو كما يطلق عليها في العديد من الشركات والمؤسسات ومراكز الاتصال ، في توفير شخص مؤهل للتعامل مع العملاء مع رغباتهم واحتياجاتهم المتنوعة وسلوكياتهم المتنوعة ، عبر الهاتف مباشرة.
• حيث يتلقى موظف خدمة العملاء جميع الشكاوى أو الاستفسارات المتعلقة بالمنتج أو السلعة أو الخدمة التي تقدمها الشركة أو الشركة التابعة لها.
• إن أهم دور لموظف خدمة العملاء يكمن في قدرته على الإجابة على كل هذه الأسئلة بأذرع مفتوحة وبصدق شديد ، والاهتمام بكافة المعلومات والخدمات التي يحتاجها العميل.

مشاكل عمل خدمة العملاء

• يتعرض موظف خدمة العملاء لضغوط عمل كبيرة ، والتي يمكن أن تؤدي في بعض الأحيان إلى خلق بيئة تساعد على ظهور بعض المشاكل المتعلقة بالعمل.
• يجب تجنب هذه المشكلات قدر الإمكان أو حلها بمجرد ظهورها.
• نعرض أدناه بعض المشكلات التي يمكن أن يواجهها موظف خدمة العملاء ، وفي نفس الوقت الذي نقدم فيه بعض الحلول لها ، من أهمها ما يلي:

المشكلة الأولى (استياء المدير المباشر)

• يعد عدم رضا المدير المباشر عن موظف خدمة العملاء من أهم المشكلات التي يواجهها ، حيث أن الدور الطبيعي لمهمة المدير المباشر هو التقييم المستمر لأداء موظف خدمة العملاء.
• على سبيل المثال ، إذا قام المدير المباشر بحساب عدد المكالمات التي تلقاها أو أجراها موظف خدمة العملاء خلال يوم العمل ، ويحدد النسبة المئوية للعملاء الراضين عن أداء الموظف والعملاء غير الراضين.
• يقيس المدير المباشر أيضًا ما إذا كان موظف خدمة العملاء يحقق الهدف المحدد له أم لا من خلال بيع كمية معينة من منتج الشركة أو سلعتها.

حل هذه المشكلة هو ما يلي:

• إذا كانت نتائج موظف خدمة العملاء غير مرضية بالفعل داخل العمل ، ولم يتمكن من تحقيق الهدف المنشود ، فيجب عليه في هذه الحالة السعي والسعي والعمل لتحقيق هذا الهدف في ظل وجود منافسة قوية بينه وبين أقرانه.

المشكلة الثانية (التعامل مع جودة العملاء غير الكافية)

• يتعرض موظف خدمة العملاء للتعامل مع مجموعة مختلفة من العملاء الذين قد يكونون مناسبين للبضائع أو المنتج الذي يقومون بتسويقه ، أو قد لا تتوافق طبيعة نمط حياتهم أو وضعهم المالي معها.
• إن الطبيعة غير اللائقة للعملاء ، سواء كان العميل غير مهتم بالمنتج أو المنتج لا يناسبه بأي شكل من الأشكال ، تؤثر سلبًا على موظف خدمة العملاء.
  • أما عدم الوصول إلى الهدف المنشود ، وبالتالي تحريف نسبة أرباحهم أو الراتب نفسه إذا كان ذلك يعتمد على ما يحققه الموظف من حيث المبيعات.

الحل الأمثل لهذه المشكلة هو ما يلي:

• أبلغ المدير المباشر بالمشكلة على الفور ، فقد يكون سبب هذه المشكلة هو عملية التسويق الخاصة بالشركة.
• قد تكون الشركة جديدة في العمل مع هذا المنتج ، أو ربما تستهدف فئة خاطئة من العملاء لتسويق المنتج.
• لذلك ، يمكن أن يساعد إبلاغ المدير المباشر في لفت انتباهه إلى هذه المشكلة وإعادة توجيه الهدف التسويقي للشركة لتجنب ظهور هذه المشاكل لاحقًا.
• التفكير في ترك الوظيفة الحالية والحصول على وظيفة في مؤسسة أخرى أثناء تعيين كاتب خدمة العملاء بحيث يكون راتبه نسبة مئوية من الربح الذي يحققه بعد الوصول إلى مستوى معين من المبيعات.
  • مما يؤثر على راتب الموظف مما يجعله يشعر بعدم الرضا عن العمل داخل الشركة.
• هنا ، يصبح الحصول على وظيفة في شركة أخرى قد تتناسب سياستها التسويقية مع قدرات الموظف هو الحل الأمثل للمشكلة.

المشكلة الثالثة (ظهور مشاكل صحية)

• يتعرض موظف خدمة العملاء للعديد من المشاكل الصحية ، بسبب الجلوس لفترات طويلة على طاولة العمل ، بالإضافة إلى الاستخدام المستمر للسماعات طوال فترة العمل.
• التحدث أو الكتابة باستمرار على الهاتف لفترة طويلة ، إلى جانب التركيز المستمر على شاشات كمبيوتر العمل ، يسبب التهاب العين ، ويعاني معظم موظفي خدمة العملاء من صداع مستمر وشديد.

حل هذه المشكلة هو ما يلي:

• احرص على استخدام واقي لشاشات أجهزة الكمبيوتر المستخدمة لأداء العمل.
• الحرص على اتخاذ الوضع الصحيح للجلوس وأخذ أوقات قصيرة للراحة.
• مع مراعاة استخدام النظارات لحماية العين من الإجهاد ، والفحص الدوري المستمر لمنطقة الأذن والرأس.

المشكلة الرابعة (طلبات العملاء غير المنطقية)

غالبًا ما يتعرض موظف خدمة العملاء لأسئلة غير معقولة أو لا علاقة لها بطبيعة المنتج الذي يقوم الموظف بتسويقه.

حل هذه المشكلة هو ما يلي:

• يجب أن يكون الرئيس الهرمي ضمن هذا النوع من المشاكل.
  • حيث يشرح لموظف خدمة العملاء النهج المتبع في هذه الحالة للتوصل إلى اتفاق بين ما تبيعه الشركة وما يريده العميل.
  • العمل على إقناع العميل بالمنتج بأن الشركة تقوم بالتسويق.
• مع الأخذ في الاعتبار أن بعض العملاء بسيطون للغاية وغير مدركين لطبيعة عمل موظف خدمة العملاء.
  • وهنا يجب أن يستفيد الموظف من تلك الخبرات التي تفيد في مجال العمل.

المشكلة الخامسة (استقبال المكالمات خارج ساعات العمل)

• أنا أعمل في Call Center Professional وليس لدي هذه المشكلة.
  • حيث تكون وظيفة موظف خدمة العملاء مرتبطة بنظام اتصال آلي.
• جميع الاتصالات والمكالمات مرتبطة بساعات العمل فقط.
• ولكن إذا كان موظف خدمة العملاء يعمل في شركة تسويق.
  • تحتاج إلى حمل هاتف خاص لتلقي مكالمات المنتج من العملاء في أوقات مختلفة من اليوم ، حيث لا توجد حدود لساعات العمل.

حل هذه المشكلة هو ما يلي:

• عند الرد على المكالمات في أوقات غير مرغوب فيها ، يجب أن يعتمد موظف خدمة العملاء على طريقة الرد على الرسائل المسجلة مسبقًا.
• يتم تسجيل ما يطلبه العميل تلقائيًا وإبلاغه بسرعة الاستجابة.

نصائح مهمة لموظف خدمة العملاء

• قد يواجه موظف خدمة العملاء ، وخاصة الموظف المعين حديثًا ، بعض الصعوبات أو التحديات أثناء قيامه بعمله.
• لذلك نقدم لك هنا بعض النصائح التي ستساعدك على تسهيل عملك وتحقيق هدفك.

النصيحة الأولى (اكتب جميع الملاحظات)

• يجب كتابة جميع الملاحظات من قبل موظف خدمة العملاء.
• سواء كانت موجهة إليه من قبل رئيسه المباشر أو زملاء العمل رفيعي المستوى.
• وتلك التعليقات التي يُدلي بها العملاء أثناء المكالمات.

النصيحة الثانية (الثقة بالنفس)

• يجب أن يتمتع موظف خدمة العملاء بثقة كبيرة بالنفس أثناء تسويق المنتج للعملاء.
• هذه الثقة بالنفس وما يقدمه الموظف تنتقل مباشرة إلى العميل ، واكتساب الثقة في المنتج ، والاقتناع الكامل به ، والتشجيع على شرائه.

النصيحة الثالثة (الصدق بالجهل)

• ليس بالضرورة أن يعرف ممثل خدمة العملاء كل شيء.
  • قد يتعرض الموظف لأسئلة ليس لديه إجابة عنها.
• يجب ألا يكذب ممثل خدمة العملاء أبدًا بشأن شيء لا يعرفه.
  • هذا يؤدي إلى عدم ثقة العميل في الموظف والمنتج.

النصيحة الرابعة (التعلم والتقييم المستمر)

• يجب أن يتعلم موظف خدمة العملاء دائمًا من تجاربه السابقة.
• يسعى جاهداً لتحسين نوعية الأخطاء التي يرتكبها.
• يجب عليك تقييم مستواك باستمرار وتأخذ ملاحظات العملاء حول أدائك.
• واحرص على ترك انطباع إيجابي عليهم.